늦은 저녁, 님이 소중히 여기는 누군가를 집에 초대하는 상상을 해보세요. 님은 아마 집이 충분히 말끔한지를 점검하고 부드러운 음악과 함께 평소 아끼던 잔에 음료를 내어주겠죠. 그리고, 안락한 향과 무드를 위해 향초를 켤지도 몰라요. 집에 방문해준 손님의 오감을 세세히 신경써주는 것이죠. 귀한 손님을 대접하듯, 스스로의 일상에 세심함을 더하게 만드는 '보통 사람'을 위한 브랜드가 있습니다. 바로, '팩토리노멀'인데요. 

금세 타 작아지는 모습을 보면 가슴이 쓰려 그저 관상용으로만 만족하게 되는 값비싼 향초 대신, 자주 써도 부담없는 가격대로 향초, 디퓨저, 방향제 등을 만드는 팩토리노멀은 브랜드 이름에서부터 느껴지듯 '평범한 우리의 일상 속 작은 위로'가 되는 것을 목적으로 합니다. 팩토리노멀이 '카카오톡 선물하기 1위'와 같은 독보적 성과를 만들며 연매출 20억 원을 달성한데는 '보통 사람'의 필요를 세심하게 알아차린 노력이 있는 것이죠. 극심한 레드오션으로 악명 높은 향초 시장에서도 단연 손꼽히는 브랜드로 떠오른 팩토리노멀의 이야기, 궁금하지 않나요? 지난주에 이어, 오늘도 '스몰 플레이리스트'를 준비했어요. 안온한 분위기의 음악과 함께 팩토리노멀 하정윤 대표와 하경훈 부대표의 이야기를 들어봅시다.

향을 다루는 시장은 레드오션입니다. 새로운 브랜드가 쏟아지고, 기존 브랜드들도 다양한 제품을 내놓죠. 팩토리노멀은 이벤트나 광고 없이, 2022년 카카오톡 선물하기 캔들/디퓨저 부문에서 1위에 올랐습니다. 수많은 제품의 홍수에서 어떻게 고객의 마음을 사로잡았는지를 직접 물어봤어요.

생필품을 제외한 나머지 제품들은 반드시 비싸고 화려한 디자인의 제품이어야만 할까요? 인센스에 주로 쓰이는 '나그참파'를 시작으로 상상만으로도 관능적인 '레잇나잇섹스'까지. 팩토리노멀은 독특한 향의 캔들을 합리적인 가격에 선보이며 다른 브랜드들을 따라가지 않고, 자기 매력을 계속해서 고민하고 있습니다.

20대 초반에 집안이 어려워지면서 대학을 그만두게 된 후, 여러 사업에 도전했어요. 의류 쇼핑몰, 로컬 푸드 마트 사업, 정육점 등 다양한 시도를 했죠. 이렇게 고민하지 않고 사업에 뛰어들 수 있었던데는 4대 째 사업을 하는 집안 내력 덕일텐데요. 여러 사업을 하면서 5년 정도 정신없이 일하다보니 어느날 문득 공허한 마음이 들더라고요. 그리고, 후각이 예민해 어릴 때부터 향에 관심이 많았던 제 자신을 떠올리게 됐어요.

곧장 동네 캔들샵에서 수업을 들었는데 마음이 안정되고 나를 위해 무언가 한다는 느낌이 들었고요. 만든 캔들을 재미삼아 SNS에 올렸는데 그게 팔렸어요. '이건 되겠다!'라는 직감이 들어서 직접 제작한 향초를 본격적으로 판매하기 시작했습니다.

제 첫째 동생인 하경훈 부대표와 막내 동생 하도훈 군의 소개로 알게 된 친구 2명이 팩토리노멀의 초기 멤버입니다. 초기 멤버들의 근성과 오너십이 없었다면, 지금의 팩토리노멀은 없다고 생각해요. 어떤 돌발 상황에서도 저희 팀원들은 '무엇이든 할 수 있다'는 말을 꾸준히 했죠. 덕분에 '사장'인 제가 오히려 용기를 얻어 사업에 몰입할 수 있었습니다.

예컨대, 2020년 코로나가 가속화되면서 2년 연속으로 팩토리노멀의 주문량은 전년 대비 5~10배 이상 늘었는데요. 일반적인 공산품이 아닌 우드 심지 캔들은 은근 제작이 까다로운데다가(그래서 많이들 도전하지 못하신답니다.), 당시 저희는 급속도로 늘어나는 주문량을 감당할 수 있는 물류와 생산 인프라를 갖추지 못했었어요. 그래도, 모두가 똘똘 뭉쳐 제작과 물류 운영에 집중했죠. 이걸 해내야 팩토리노멀이 브랜드로서 인지도를 다질 수 있다는 믿음이 있었기 때문입니다. 

반면, 다른 캔들 공방과 브랜드는 팬데믹 상황 속에서 물량을 쳐내지 못하거나 제품의 품질이 떨어졌어요. 저희는 주문량이 폭증해도 '고객이 받았을 때 절대 기분이 나쁘면 안 된다'는 마음으로 유리병에 왁스 기름기가 묻지 않게 닦아내고, 라벨도 정갈하게 붙여 배송했어요. 모두가 '하나를 만들어도 제대로 만들자'라는 마음으로 일했죠. 그 결과, 전년에 2억 원이었던 매출이 이듬 해에 10억 원으로 늘어났습니다. 이렇게 2년 연속으로 매출이 급증하니 2023년에는 20억 원의 매출이 됐죠. 순전히 팀워크의 힘이라고 생각합니다.

캔들은 계절성이 강한 제품입니다. 여름에는 매출이 떨어질 수 밖에 없죠. 그래서 사계절을 다 커버할 수 있는 제품군을 고민할 수 밖에 없어요.

최근 출시한 '테라코타 디퓨저'는 큰 기대를 안고 만들지는 않았는데, 반응이 무척 뜨겁습니다. 고객에 대해 저희가 정확히 알고 있는 것이 성과에 주효하게 작용한 것 같아요.

저희 고객의 성비는 5:5로 균일한데요. 향초는 주로 남성이 구매해서 여성에게 선물한다면, 테라코타 디퓨저는 반대로 여성이 구매해서 남성에게 선물할 수 있겠다는 생각으로 만들었고요. 그래서, 론칭 초반부터 1+1 프로모션을 기획하여 나도 쓰고 선물하기도 좋은 제품으로 포지셔닝 했죠. 결과는 기대 이상으로 좋아서, 불과 2개월 만에 저희 베스트셀러 중 하나로 성장했답니다. 참고로, 이 제품은 2023년 강한 소상공인 지원 사업을 활용해 개발한 제품입니다. 이렇게 정부지원 사업도 부지런히 알아보면 제품 개발에 필요한 예산을 확보하는데 큰 도움이 되는 것 같아요.

최근에는 립밤과 핸드크림도 출시했어요. '향'으로만 제한되어 있는 브랜드로 성장하기보다는 다양한 즐거움을 주는 브랜드로 성장하고자 코스메틱 관련 제품을 출시했는데요. 립밤과 핸드크림을 만들 때도, '고객이 구매할 수 밖에 없는 이유'를 더하는 것에 몰입했어요. 보습 성분을 강화하거나, 자외선 차단과 플럼핑(입술을 도톰하게 만들어주는 효과) 기능을 넣는 식으로요. 이렇게 제품 경쟁력을 확보하지 않으면, 마케팅을 아무리 잘 해도 반드시 티가 난다고 생각해요. 덕분인지, 립밤 또한 '화해'에서 10위 안에 들 정도로 반응이 뜨거웠답니다.

카카오톡 선물하기, 29CM 같은 온라인 편집숍과 자사몰, 그리고 오프라인에서는 올리브영 매장 700여 곳, 주요 백화점 팝업 스토어 등으로 고객을 만나고 있죠. 뿐만 아니라, 미국 아마존(Amazon), 일본 큐텐(Qoo10)에서 글로벌 고객들도 만나고 있어요.

저희는 처음부터 지금까지 '어떻게 하면 고객이 덜 불편할까?'를 생각하고 어떻게든 이를 반영해요. 예를 들어, 구매하신 분들께 미니 성냥을 넣어드리는 것으로 초반에 굉장히 뜨거운 반응을 얻었는데요. 이렇게 단순한 한끗이 큰 반응을 얻었다는게 놀랍지 않으세요? 믿기지 않으시겠지만, 당시에는 이렇게 성냥을 넣어주는 브랜드가 없었답니다.

'우리 캔들을 받는 분이 불편하지 않았으면 좋겠다'라는 심플한 생각에서 시작한 것이 좋은 호응을 얻은 것이죠. 그 마음이 커져서 요새는 자사몰에서 구매하시는 분들은 대부분 캔들 라이터를 받으실 수 있도록 혜택을 설계했어요. 이 또한 반응이 무척 뜨거워요. 그래서인지, 성냥 증정 때처럼 많은 브랜드에서 라이터 증정을 따라하더라고요. 초기에는 마케팅에 투자할 시간도, 비용도 없어서 이런 세심한 고객 경험에 집중했던 것이 오히려 팩토리노멀을 각인시킨 계기가 된 것 같아요.

비슷한 맥락으로, 고객의 행동을 면밀하게 관찰해 마케팅 포인트도 도출하곤 해요. 카카오톡 선물하기 기준으로, 고객 성비가 5:5가 나오는 것을 보고, '남성 고객이 썸타는 누군가, 혹은 연인에게 선물을 하는구나!' 생각하게 됐고 소셜 미디어 콘텐츠나 해시태그에 #지인선물 #여사친선물 같은 내용을 항상 넣고 있답니다.

아무래도 서울에 비해서 배울 수 있는 환경과 좋은 인재의 절대적인 모수가 부족한 것이 조금 아쉬워요. 그래서, 최대한 저희 팀원들에게 더 넓은 세상을 경험하게 만들려고 노력하고 있죠. 그 중 하나가 바로 최근 팀원들과 함께 한 '일본 출장'이었어요. 출장 이후 저희 팀 전체가 LOFT 입점에 대한 열망이 더욱 커졌습니다.

우리 모두 하루에 8~9시간을 함께 일하잖아요. 그래서, 더 즐겁게 일할 수 있도록 다양한 경험을 만들어주려고 노력해요. 실력있는 분들과도 만나는 기회를 꾸준히 만들고요. 업무가 즐겁고 성장하는 경험을 줘서인지, 저희 팀원들은 대부분 근속연차가 3년 이상입니다. 퇴사한 팀원들과도 여전히 소통하고, 외부 파트너 형태로 일하기도 하고요. 그렇게 저는 팀원들과 인간적으로도 의지하고 힘을 실어줄 수 있는 관계를 꼭 지키고 싶습니다. 

《작은 브랜드를 위한 지침서》를 제대로 읽고 싶으시다면, 지금이 기회입니다! 벌써 4기째인 스몰브랜더 클럽에 함께 하세요.