누군가에게 편지를 쓸 때, 편지를 받는 이의 성향을 잘 몰라 진부한 인사만 늘어놓은 경험이 있으신가요? 브랜드가 고객에게 보내는 뉴스레터도 마찬가지입니다. 고객의 성향을 제대로 파악하지 못하면, 스팸함으로 빠지는 이메일이 되기 쉬워요.

앞서 소개한 양말 브랜드, 삭스타즈는 뉴스레터를 시작하기 전 고객을 면밀히 분석했다고 합니다. 오프라인 매장에서 나눈 고객과의 대화를 분석해보기도 하고, 인스타그램에서 설문 조사도 했다고 하는데요.

그 결과, 삭스타즈는 고객에 대해 몇 가지 중요한 사실을 깨달았다고 해요.

• 첫째, 삭스타즈의 고객은 타인에게 드러나는 소비보다 내 몸에 매일 닿는 제품에 신경을 많이 쓰는 성향이 있다는 것을 알게 되었다고 해요. 가방이나 신발보다는 좋은 수건이나 양말에 투자하시는 분들이 많은 것이죠.
• 둘째, 제품 그 자체보다 제품의 '이야기'를 더 많이 소비한다는 것을 알게 됐다고 합니다. 그래서, 제품이 유행인지 아닌지 혹은 어떻게 스타일링할지보다는, 제품의 역사나 창업 스토리를 더 즐기신다는 점을 깨달았다고 해요. 예를 들어, 썬더스럽이라는 스페인 양말 브랜드는 하루에 8시간만 공장을 운영하며, 버려지는 실과 재생 에너지만 활용하여 제품을 만드는 흥미로운 스토리로 삭스타즈 고객들을 사로잡았다고 해요. 그래서, 한 켤레에 무려 4만 원에 가까운데도 빠르게 품절되는 제품 중 하나라고 합니다.
• 세 번째로, 글을 읽거나 쓰는 것을 좋아하는 내향적인 고객이 많다는 점을 알게 되었다고 해요. 실제로 글과 관련된 직업을 가진 고객도 상당히 많다고 합니다.

어떤가요. 고객에 대해 꽤 세세하게 파악하고 있지 않나요? 삭스타즈는 이렇게 고객을 파악한 후, 고객과의 소통 방식을 '뉴스레터'로 결정합니다. 그 이유는 고객에게 제품을 제공하는 단순한 관계를 뛰어 넘어, 풍성한 이야기를 전달해야만 한다는 확신이 들었기 때문이라고 하고요. 더불어, 긴 호흡의 뉴스레터를 통해 소통하는 것이 고객과 브랜드 모두에게 가장 적합하겠다는 판단이 섰기 때문이라고 합니다.

삭스타즈처럼 뉴스레터를 시작하기 전과 운영하는 중에도, 고객의 성향을 반드시 확인하면서 콘텐츠를 만들어가세요. 삭스타즈 성태민 디렉터의 말처럼, 뉴스레터를 보내거나 브랜딩을 하는데 있어서 가장 중요한 것은 우리 브랜드와 고객을 잘 아는 것이니까요.

글로벌 코스메틱 브랜드, 러쉬는 SNS 활동을 전면 중단하고 이메일을 더욱 적극적으로 활용하고 있습니다. 이메일로 새로운 제품을 선보이는가 하면, 오프라인 행사도 소개하고, 브랜디드 콘텐츠도 공개하죠. 러쉬가 SNS 없이도 고객과 문제 없이 소통할 수 있는 이유는 오프라인에서도 뉴스레터 구독을 포함한 멤버십 가입을 유도하기 때문입니다. 이는 웹사이트에서 회원 가입 시 뉴스레터에 자동으로 구독하게 하는 기능을 오프라인으로 옮겨 놓은 것과 비슷한데요.

디앤디파트먼트 서울을 운영하는 MMMG 또한 오프라인 멤버십 제도를 러쉬처럼 활용하고 있어요. 디앤디파트먼트 서울은, 결제를 할 때 고객에게 멤버십을 안내하고 작은 종이에 기본 정보와 함께 수신 동의를 요청드린다고 하는데요. 디앤디파트먼트 서울의 모든 직원이 '스토리'에 진심이기 때문에, 디앤디파트먼트 서울에 대한 이야기를 궁금해하거나 적극적으로 참여할만한 고객이면 절대 놓치지 않고 그 소식을 전하려고 노력한다고 합니다. 오프라인만의 매력이죠.

이러한 회원가입 요청이 조금은 진부하게 느껴질 수 있겠지만, 모든 것이 빠른 요즘에는 오히려 고객이 이를 정성으로 받아들일 수 있어요. 이야기에 진심인 브랜드일수록 요즘에는 오프라인에서 이메일주소를 수집하는 경향을 보이기도 하니까요. 오프라인 매장에서 뉴스레터 구독을 유도하는 이벤트를 하는 그랑핸드의 사례처럼요. 

오프라인 접점을 통해 뉴스레터 구독을 하게 되면, 고객은 브랜드와 더욱 친밀한 감정을 느끼게 됩니다. 예컨대, 한 고객이 매장 직원과 제품에 대해 오래도록 대화를 나눈 후 회원 가입을 했는데, 대화를 나눴던 제품의 소식이 담긴 뉴스레터를 받으면 어떨까요? 광고처럼 느끼기보다는 반갑고 궁금한 마음이 들 것입니다. 오프라인 기반의 브랜드만이 누릴 수 있는 끈끈함이죠. 오프라인을 기반으로 운영하는 작은 브랜드라면, 뉴스레터를 통해 온오프라인을 연결해보세요. 매장에서 고객과 신뢰 관계를 쌓은 이후에, 개인화된 뉴스레터를 주기적으로 공유하면 고객으로부터 따뜻한 애정과 열렬한 응원을 받으실 수 있을 것입니다.