찐팬 확보 전략에 필수적인 커뮤니티 구축, 스몰 브랜드는? 요즘 마케팅에서 빼놓을 수 없는 키워드 중 하나는 다름아닌 #커뮤니티입니다. 무신사, 오늘의집, 야놀자 등 커뮤니티 기반으로 빠르게 성장한 스타트업이 조 단위의 가치 평가를 받기도 했죠.
커뮤니티는 브랜드의 생존과 어떤 관계가 있는 것일까요? 기존의 브랜드는 고객에게 일방적으로 정보와 콘텐츠, 제품을 제공하는 '공급자'의 역할을 맡았다면, 커뮤니티형 브랜드는 고객과 함께 성장하고 쌍방향으로 소통합니다. 커뮤니티를 매개로 브랜드는 고객과 더욱 깊고 차별화된 관계를 맺을 수 있는 것이죠.
어찌보면 '커뮤니티(=공동체, 지역사회)'라는 개념은 예전부터 흔히 사용했기 때문에 이미 익숙하실 거에요. 하지만, 커뮤니티를 '브랜드'가 주도하여 만드는 사례, 특히나 작은 브랜드의 사례는 찾기가 결코 쉽지 않더라고요. 그래서, 스몰레터가 준비했습니다! 요즘 브랜드는 어떤 목적으로 커뮤니티를 구축하는지, 어떻게 우리 브랜드가 응용해볼 수 있는지 바로 적용할 수 있는 사례부터 하나씩 살펴보도록 하겠습니다. |
LEVEL 01 / ★
본격적인 커뮤니티 구축은 '부담'스러워요! 🤯 |
커뮤니티 구축의 장점은 정말 잘 알겠는데 아직까지는 커뮤니티에 많은 비용과 시간을 쓰기가 부담스러운 브랜드라면, 깜짝 이벤트로 종종 '쨉!"을 날려보실 것을 추천드립니다. 인간 관계처럼 커뮤니티를 구축하는데에는 꽤나 긴 시간과 노력이 들기 때문인데요. 고객과의 소통을 특별하게 이어가는 것만으로도 단단한 우리 브랜드만의 '커뮤니티'가 만들어져 있을지도 몰라요. |
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key factors ▪️ 고객의 닉네임 짓기 ▪️ 고객과 함께 제품 만들기 ▪️ 재치있는 컨셉 |
론칭한지 1개월도 되지 않은 따끈따끈한 온라인 푸드 팝업 스토어, 페퍼스는 처음부터 고객의 닉네임을 "후추스"로 정하고, 웹사이트에 소개하면 좋을 제품을 고객에게 묻는 인스타그램 이벤트를 기획했는데요! 고객과 브랜드 간의 깊은 공감대를 형성하는 '닉네임' 또는 '밈'을 만드는 것, 그리고 제품 개발에 고객을 참여시키는 것은 커뮤니티 형성의 교과서적인 방법입니다. |
페퍼스가 이벤트에 풀어낸 재치도 한 몫 합니다. 고객에게 단순히 "여러분의 의견이 궁금해요!"라고 묻지 않고, "아이템 회의"라는 컨셉으로 소통했고요. 슬랙 등의 업무용 메신저에서 누군가를 호명할 때 흔히 사용되는 @를 활용하여 고객을 부릅니다. 론칭 초반부터 고객과 함께하는 페퍼스에 고객은 본인도 모른 새에 깊은 애정을 갖게 됐을거에요. 커뮤니티 구축이 부담스러우신 브랜드라면, 이런 귀여운(!) 고객 참여 이벤트를 시도해보시는 건 어떠실까요? |
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key factors ▪️ 고객과 실제로 만나기 ▪️ 비슷한 관심사 공유하기 ▪️ 사무실 활용하기 |
돈독한 커뮤니티 구축을 위해서는 브랜드와 고객이 실제로 만나는 온/오프라인 이벤트가 굉장히 중요합니다. 특히, 커뮤니티의 '호스트' 역할을 하는 브랜드가 직접 고객과 만나 고객의 궁금증도 풀어주고, 방향성을 공유하며 다정하게 소통하는 것은 고객의 무한 신뢰와 애정을 얻기에 무척 효과적인 방법입니다. |
단백질바 브랜드인 뉴트리그램은 화려하고 큰 오프라인 이벤트를 기획하는 대신, 사무실에서 진행하는 커피챗 느낌의 '만남의 광장' 이벤트를 기획했습니다. 이 만남에서 고객은 브랜드와 공통의 관심사를 공유할 것이고요. 브랜드는 고객을 더욱 깊게 파악하는 기회를 얻습니다.
특히, 이벤트 장소를 다름 아닌 '사무실'로 정한 점은 작은 브랜드로서의 장점을 톡톡히 발휘할 수 있는 현명한 선택인데요. 작은 브랜드의 사무실을 한 번이라도 방문했던 고객은 분명 이 브랜드에 대한 애정이 훨씬 커질 것이고요. 주변 사람들에게 "그 브랜드 초기에 사무실도 가봤었잖아!"라고 말하는 일종의 커뮤니티적 우애가 생길 가능성도 있겠죠. |
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key factors ▪️ 커뮤니티 이름 짓기 ▪️ 고객이 관심을 갖을만한 주제로 클래스 열기 |
커뮤니티 형성을 잘하는 대표적인 글로벌 브랜드는 룰루레몬입니다. 룰루레몬은 요가, 필라테스 등의 원데이 클래스를 주기적으로 열어 많은 고객들이 룰루레몬 커뮤니티에 대한 애착을 갖도록 만들죠.
이와 비슷한 방식으로 커뮤니티를 만든 스몰 브랜드가 있습니다. 비건 코스메틱 브랜드, 분코입니다. 분코는 '소셜분코'라는 이름으로 여러 차례 소셜클럽을 운영하며, 제품을 경험하도록 제공하고 분코의 철학과 유관한 원데이 클래스를 제공했는데요. |
소셜분코를 계기로 고객은 분코의 경험과 철학을 SNS에 상세히 공유할만큼 애착을 갖게 됐고요. 이는 분코의 초기 브랜드 빌딩에 큰 도움을 주었습니다. 위에 소개한 이미지도 고객이 직접 공유한 소셜분코 포스팅인데요. 얼핏 보면 분코가 직접 올린 내용인 것처럼 너무나 정성스럽고 아름다운 리뷰 포스팅이죠.🤗
커뮤니티의 핵심 중 하나는 "고객이 직접 참여하여 커뮤니티를 함께 키워간다"는 개념인데요. 이를 분코는 기수제 소셜 클럽으로 적극 발전시켰다는 생각이 드네요. |
LEVEL 02 / ★★
서비스의 '일부'만 일단 활용해볼래요! 🫡 |
나이키 러닝앱은 나이키의 커머스 요소와 브랜딩, 커뮤니티를 결합하여 더욱 웅장한 세계관을 형성한 똑똑한 커뮤니티 구축 사례입니다. 나이키 러닝앱의 유저들은 건강함을 목표로 둔 나이키 커뮤니티에 큰 자긍심을 갖습니다. 나이키처럼 우리 서비스의 일부를 활용하여, 커뮤니티를 구축하고 기존의 서비스 이상으로 세계관을 확장해보고 싶은 브랜드라면 아래의 사례를 눈여겨 봐주세요! |
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key factors ▪️ 회원가입 때, 커뮤니티의 개념 부여하기 ▪️ 고객과 함께 활동하기 ▪️ 미션 제안하기 |
비건과 친환경 트렌드의 시작 단계에서부터 지금까지 묵묵히 자연과의 공생이라는 미션을 실천한 스몰 브랜드가 있습니다. 바로 톤28인데요! 톤28은 회원가입 단계에서부터 '자연과 함께하는 톤28 크루'라는 메시지로 톤28과 고객은 환경 보호 미션을 함께 수행해가는 커뮤니티의 일원임을 명확히 알립니다. |
또한, 톤28은 실제로 크루 활동과 캠페인을 실행하며 톤28크루만의 미션과 철학을 계속해서 일깨웁니다. 당연히 자연과 지구를 지키는 캠페인에 관심이 많은 고객이라면 톤28의 꾸준한 행보에 큰 애정을 보낼 수 밖에 없겠죠. 이렇게 형성한 커뮤니티를 기반으로 톤28은 두터운 팬층과 매출 상승세를 이어가고 있습니다. |
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key factors ▪️ 멤버가 만든 창작물 자랑하게 만들기 ▪️ 관심 정보와 노하우 공유 ▪️ 닉네임 사용 |
다이어리를 꾸미는 일명 '다꾸'족을 위한 커뮤니티를 형성하여 잠재 고객을 꾸준히 유입시키는 브랜드도 있는데요. 바로 텐바이텐입니다.
텐바이텐은 다이어리 꾸미기를 좋아하는 고객들을 일명 '다꾸러'로 칭하며 내가 꾸민 다이어리를 자랑하도록 합니다. 고객을 '크리에이터'로서 인정하는 것인데요. 여기에 포스팅 조회 수도 표기하는 방식으로 고객 간에 선의의 경쟁을 만드는 일종의 게임화(Gamification) 요소도 슬쩍 가미합니다. 고객은 조회 수가 많이 나오길 기대하며 내가 꾸민 다이어리를 포스팅하겠죠. 또한, 다이어리를 꾸밀 때 사용하는 텐바이텐 제품을 포스팅에 태깅하게 하여 커머스와의 연결성도 놓치지 않았습니다. |
이뿐만이 아닙니다. 텐바이텐은 '다꾸티비'라는 메뉴도 만들어 다이어리 꾸미기를 잘하는 분들의 노하우를 영상으로 만들어 공유하고 유튜브에도 업로드하는데요. 해당 영상은 조회 수를 확인할 뿐만 아니라 좋아요, 댓글까지도 달고 소통도 할 수 있으니 고객들끼리 직접 소통하는 진정한 커뮤니티가 될 가능성이 있겠죠.
개발팀과 콘텐츠팀이 필요해보이는 텐바이텐의 사례를 스몰 브랜드에서 바로 적용하기는 어렵게 느껴진다면, 우리 브랜드가 가지고 있는 '게시판'이나 '리뷰' 메뉴 등을 적극 응용하여 커뮤니티 요소를 가미해보시는 건 어떨까요? |
LEVEL 03 / ★★★
'제품' 자체를 고객과 함께 만들어볼게요. 🤝 |
인터넷 '공동구매'는 커뮤니티의 대표적인 사례입니다! 😁 공동구매 시스템은 고객의 의견을 받아 제품을 먼저 결정하여 상세 콘텐츠를 만들고, 이후에 발주를 하는 방식으로 진행되기 때문입니다. 이렇게 고객의 의견을 적극적으로 수렴하여 제품을 만들게 되면 고객은 브랜드에 남다른 로열티를 가질 수 밖에 없습니다.
이렇게 브랜드의 제품 제작에 참여하는 고객을 '프로슈머'라고도 부르는데요. 그러면, 지금부터 고객과 밀접하게 소통하여 커뮤니티를 형성하고, 제품을 탄생시킨 브랜드 커뮤니티 사례를 소개해보겠습니다. |
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key factors ▪️ 고객과 함께 샘플 제작하기 ▪️ 명확한 로드맵 공유하기 ▪️ 고객의 이름 불러주기 |
큐어라이프의 쓰리잘비는 와디즈의 '새소식' 메뉴를 적극 활용하여 신규 제품인 '핸디잘비'를 고객과 함께 만든 훌륭한 커뮤니티 사례입니다. 핸디잘비 개발을 위해 2,000명의 고객이 서포터즈 콘테스트에 참여했고, 40명의 고객이 선발되어 샘플 테스트를 진행하고 신규 제품이 꼭 포함해야할 요소에 대한 아이디어를 제공합니다. 이 과정에서 40명의 서포터즈가 쓰리잘비에 대한 애착을 갖게 된 것은 당연하고요. |
모든 샘플 테스트 관련 로드맵을 다른 고객에게까지 상세히 공유하여 투명한 커뮤니케이션으로 많은 고객에게 신뢰감을 형성하는 커뮤니티 구축의 핵심을 관통했습니다.
쓰리잘비는 40명의 서포터즈 분들의 제품에 대한 질문과 관점을 공개하여 다른 고객이 직접 서포터즈에게 댓글로 질문을 남기는 독특하고 재미있는 커뮤니티 요소를 더했는데요. 고도화된 기능 없이, 그저 와디즈의 '새소식' 메뉴만으로 이 정도의 훌륭한 커뮤니티 빌딩을 했다는 것이 정말 놀라울 따름입니다. |
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key factors ▪️ 고객과 함께 제품 제작하기 ▪️ 함께 만들어가는 챌린지 ▪️ 네이버 카페 활용하기 |
홈짐 기구 브랜드, 더스크랙은 창업 2년 만에 43억 원의 연매출을 기록한 어마어마한 스몰 브랜드인데요. 더스크랙의 첫 제품은 커뮤니티 멤버들의 의견을 수집하는 방식으로 시작되었습니다.
현재는 약 4,400명의 멤버로 구성된 더스크랙의 네이버 카페에서 더스크랙은 홈짐 기구에 대해 6개월 간 소통을 하며 첫 제품인 미니랙을 제작하였고요. 그 결과, 객단가 57만 원의 제품을 출시 후 5개월 간 총 2,500개 판매했다고 합니다. 이 것이 바로 커뮤니티의 힘이라고 할 수 있죠. 네이버 카페에서 제품에 대한 피드백을 주고 받으며 더스크랙의 진심을 느낀 고객이라면 제품을 구매했을 가능성이 높겠죠. |
더스크랙은 아직까지도 네이버 카페를 공식 웹사이트의 'Community' 메뉴에 연결하여 적극적으로 활용하고 있는데요. 대표적인 것이 바로 77일 간 카페에 운동일지를 쓰는 고객에게 평생 7% 할인권을 증정하는 ' 77챌린지 이벤트'입니다. 브랜드가 일방적으로 콘텐츠를 제공하는 것이 아닌, 고객이 자발적으로 카페에 방문하여 운동 일지 콘텐츠를 작성하도록 유도하는 것인데요. 카페를 구독하고 즐겨찾으며 꾸준히 콘텐츠를 작성하고 열람하는 멤버의 수가 약 400명이니 더스크랙은 비용 들이지 않고 제대로된 커뮤니티 구축을 한 모범적인 사례죠. |
LEVEL 04 / ★★★★
커뮤니티가 우리 브랜드의 '핵심'이 되도록, 제.대.로. 해볼래요! 🔥 |
아직 창업을 하지 않으신 분들이라면, 사업 전에 커뮤니티를 먼저 형성해보는 것도 고려할만합니다. 커뮤니티를 먼저 형성하면 창업 자금이 들지 않을 뿐만 아니라 해당 주제에 관해 진정으로 관심이 있는 사람들을 제대로 모을 수 있다는 장점이 있습니다. 대표적으로 무신사는 "무지하게 신발 사진이 많은 곳"이라는 패션 커뮤니티로 시작되어 조 단위의 가치로 평가받는 기업이 되었죠.
또한, 현재 브랜드를 운영하고 있는데 이번 기회에 커뮤니티 형성에 제대로 투자하여 서비스를 크게 키워보고 싶으신 분들도 아래에 제안드리는 사례를 한 번 주목해보세요! |
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key factors ▪️ 커뮤니티 먼저! ▪️ 낚시/수산물 매니아들의 정보 공유의 장 ▪️ 깜짝 조업 공유 |
고객이 어부에게 물고기를 잡아 달라고 요청을 하면 어부가 직접 잡아서 수산물을 보내주는 낚시꾼들의 커뮤니티, '공유어장'은 약 2년 전 파도상자라는 커머스 서비스를 론칭하였는데요. 파도상자는 어부와 수산물 덕후들의 커뮤니티를 기반으로 만들어진 커머스이기 때문에, 다른 커머스와는 달리 끈끈하고 특별할 수 밖에 없습니다.
파도상자에는 커뮤니티적 성격의 메뉴를 그대로 가지고 있는 것이 정말 많습니다. 예를 들어, '파도마당'이라는 게시판에서는 고객은 받은 제품에 대한 리뷰, 유머, 환경, 레시피 등을 주제로 직접 게시글을 남기며 소통하고요. '깜짝 조업'이라는 메뉴에서는 어부들이 급작스럽게 조업을 진행하게 된 소식과 함께 번개 이벤트를 열기도 합니다! 뿐만 아니라, '파도TV'라는 메뉴에서는 낚시와 관련된 동영상을 직접 제작하여 낚시 관련 팁과 정보를 공유하죠. |
이처럼 두터운 커뮤니티 멤버들의 애정을 기반으로 만들어진 공유어장은 최근 10억 원의 프리A 시리즈 투자까지 받으며, 큰 성장의 발판을 닦아나가고 있는데요! 파도상자에 실시간으로 업로드 되는 다듬어지지 않은 수산물 사진들만 봐도 파도상자의 진정성이 강하게 느껴지네요. |
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key factors ▪️ 다양한 채널 활용 ▪️ 미션 공유 ▪️ 닉네임 사용 ▪️ NFT 프로젝트까지! |
인스타그램, 유튜브, 뉴스레터, 오프라인 매장 등 다양한 채널에서 고객과 끈끈하게 소통하며 확고한 커뮤니티를 만들어가는 브랜드로 오롤리데이를 빼놓을 수 없죠. 어느새 오롤리데이는 '찐팬'이라는 단어를 들으면 제일 먼저 떠오르는 브랜드가 되었는데요. 브랜드 커뮤니티 구축의 교과서적인 사례인 오롤리데이를 함께 살펴봅시다.
우선, 오롤리데이는 '행복을 파는 브랜드'라는 세계관을 구축하여 이를 끊임없이 설파하며 브랜드와 고객 간의 공동의 미션을 만들었고요. 고객을 '해피어', 브랜드의 대표 캐릭터는 '못난이'로 지정하여 고객과 브랜드 간의 관계를 재미있고 친근하게 풀어냅니다.
오롤리데이가 커뮤니티 구축을 제대로한 요소 중 빼놓을 수 없는 것은 바로 뉴스레터인데요. 고객이 겪었던 일상의 소소한 행복의 에피소드를 사연으로 받아, 다음 뉴스레터에 귀여운 일러스트로 풀어 공유하는 '나만의 소.확.행' 코너는 고객과 브랜드가 함께 만들어가는 커뮤니티의 특성을 띌 뿐만 아니라 '행복'이라는 세계관을 다시 한 번 일깨우는 역할도 합니다. |
또한, '찐팬 시상식'이라는 뉴스레터 코너로 고객이 직접 오롤리데이에 대한 애정을 표현하도록 유도하기도 합니다. 그 결과, 오롤리데이의 어떤 고객은 주행리 프로젝트라는 계정을 운영하며 오롤리데이의 노트에 일주일을 회고하는 400자 일기를 쓰기도 하고, 또 다른 고객은 큰 노력을 들인 오롤리데이 리뷰를 포스팅하기도 하죠.
'커뮤니티'라는 용어가 주목받는 이유 중 하나는 바로, NFT 등의 웹3 커뮤니티의 영향력이 커지면서인데요. 웹3 커뮤니티에서는 "IRL(In Real Life)"라는 용어와 함께 "우리 조만간 실제로 만나요!"라며 오프라인 상에서의 고객과의 만남을 약속하는 것이 매우 일반적입니다. 오롤리데이는 이 법칙 또한 제대로 적용하는데요. 오롤리데이 박신후 대표가 직접 오프라인 강연을 하기도 하고, 오롤리데이의 오프라인 스토어인 해피어마트에서 다양하고 재미있는 이벤트를 기획하기도 합니다.
이렇게 끈끈한 오롤리데이만의 커뮤니티를 기반으로, ' 해피어데이'라는 NFT 프로젝트를 위한 커뮤니티를 디스코드와 트위터에 구축하고 '민팅'했는데요. 커뮤니티 구축에 특장점이 있는 '오롤리데이'다운 행보죠! |
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